Zorg of cijferpalet……..

Kent u uw BSN nummer? Nee? Dan wordt het hoog tijd het uit uw hoofd te leren. Waarom? Omdat u zich ermee identificeert en de keten van banken tot zorg er dol op is. Onder het motto “het voorkomt fouten” worden uw gegevens aaneengeplakt tot een keten van gegevens. Commercie en marketing kneden het tot een cijferbrij, die als informatie wordt aangeboden.

U vraagt zich af wat dat met een ziekenhuis te maken heeft?
Het antwoord is heel simpel: U bent niet langer een patiënt maar een nummer. Computers verwerken nummers nu eenmaal makkelijker dan alfanumerieke gegevens. De ziekenhuismanagers zijn er dol op, ze leven ervan. Met nummers kun je zo heerlijk rekenen! Niet alleen optellen en aftrekken, maar ook statistiek. Bewijzen wat je wilt.
De manager heeft een heel cijferpalet tot zijn beschikking. Het eerste wat hij ’s-ochtends doet is de computer, zijn toverdoosje, aanzetten om zich de hele dag te verdrinken in zijn palet aan cijfers.
Druk, druk, druk, geen tijd om te luisteren, zijn directiecomité wacht op een nieuwe cijferreeks die, versierd met een PowerPoint, gepresenteerd moet worden op een wandgroot scherm. De uitkomst, de conclusie in het laatste PowerPointsheetje, is, dat door bezuinigen in personeel, de winstcijfers weer een extra tintje groen scoren. Een conclusie die de managers likkebaardend omarmen.

De gevolgen laten zich raden
De patiënt komt in dit megalomane bouwwerk, waar de gangen behangen zijn met kunstwerken, de hal een overdekt winkelcentrumpje is en het cafetaria breeduit reclame maakt voor hamburgers.
Alles uitgedacht door snelle marketingjongens en –meisjes, die menen dat een BSN-nummer dit allemaal heel erg cool vindt. Het ziekenhuis als beleving, fun en als je ze hun gang laat gaan, komt er direct nog een bioscoopzaal bij. Maar het BSN-nummer is nu ‘patiënt’ geworden en zoekt iemand die hem de weg kan wijzen naar de polikliniek waar hij een afspraak heeft.

Afspraak maken
Een afspraak die hij enkel en alleen via zijn PC heeft kunnen maken, omdat het ziekenhuis dat zo makkelijk vindt. Als de patiënt eindelijk de polikliniek heeft gevonden wacht hem een verrassing. Het ziekenhuis werkt digitaal en heeft afscheid genomen van de polikliniekassistentes. Er hangt een Schipholbord, waarop hij kan zien naar welke wachtkamer hij wordt verwezen en hoe lang de wachttijd is. Na het consult wordt de patiënt doorverwezen voor een aantal onderzoeken.
De opdrachten worden digitaal verzonden en de patiënt wordt verondersteld nu de reeks af te werken. De hele riedel herhaalt zich, digitaal afspraken maken, zoeken en geen vragen kunnen stellen aan een behulpzame polikliniekassistente.
Dan volgt de opname. Die verloopt even contactloos en tijdens de opname blijken de verpleegkundigen geen tijd meer te hebben voor menselijke communicatie. En als de patiënt na ontslag een vraag heeft over zijn medicatie, staat hem niets anders dan een consult te boeken via zijn computer. Drie weken wachttijd. De menselijkheid wegbezuinigd.

Dagelijkse praktijk
Achter het scherm van de manager ziet het er prachtig uit. Cijfers liegen niet. Maar in de praktijk loopt het toch iets anders. Managers hebben geen oor naar communicatietijd voor de patiënt. Die tijd is onplanbaar, kan niet met zijn toverdoosje berekend worden en is een kostenpost. Dus alle cijfertjes ten spijt, echte patiëntenzorg blijft mensenwerk, menselijk werk.
Misschien denkt u dat dit een overdreven verhaal is. Helaas dan moet ik u teleurstellen. Het komt uit de dagelijkse praktijk.

Yab Yum voor zorgmanagement

Niemand durft het hardop te zeggen, dus zal ik het dan maar doen. Ik weet dat het door sommigen niet in dank wordt afgenomen, maar hun eventuele commentaar zal ik keurig in een nieuw blog vermelden.

Kostwinner
De zorgfinanciering is geworden tot een Walhalla voor zorgondernemers, waarin de zorgverlener optreedt als kostwinner voor een heel groot gezin. Dit gezin bestaat uit administraties, projectorganisaties, externe consultancy, externe bureaus, managers, administratiekantoren en zorgverzekeraars. Deze laatsten maken ook nog eens de dienst uit hoe de kostwinnaar zijn werk moet doen en wat hij mag declareren.
Sommige bestuurders van die verzekeraars innen jaarlijks een inkomen, waarvoor een dag-en-nacht hardwerkende verpleegkundige 40 jaar moet werken! En nu wordt er gelijk gedacht: Ja maar die bestuurders dragen een grote verantwoordelijkheid! Die zorgverlener niet? Dat is vaak een kwestie van leven of dood! Er is alleen één verschil. Doet die zorgverlener zijn werk niet goed, dan komt deze voor een tuchtcommissie of zelfs de rechter. Doet de bestuurder het totaal verkeerd, dan mag deze vertrekken met een riant bedrag en wordt deze ook nog eens elders met open armen ontvangen voor een nog beter betaalde functie.

Bezuiniging
De zorgverlener en de patiënt dienen in dit circus beide één doel: de zorgverlener om zijn taken uit te voeren en dus als kostwinner inkomen voor dat grote gezin te genereren en de patiënt om de kostwinner te betalen. Men is nu zo ver gekomen dat de zorgverlener gezien wordt als een kostenpost, waarop sterk bezuinigd moet worden. De positie van de zorgverlener komt steeds meer in het geding en deze zou men het liefst willen opheffen. Het bekende verhaal van de brugwachter staat mij hierbij voor ogen.

Voor degene, die dit verhaal niet kent, lees dit:

Er werd een brug gebouwd. Eerst was de doorvaart gratis, maar er moest hiervoor betaald gaan worden. Naast de brugwachter kwam er een kassier. En omdat deze mensen ook salaris moesten krijgen werd er een boekhouder aangesteld, die op zijn beurt een typiste nodig had. Dat waren al vier mensen en die vereisten leiding. Dus benoemde men een chef. Inmiddels was er veel telefoonverkeer en post, dus werd er een receptioniste/telefoniste aangenomen. Dit team kon niet zomaar alleen aanmodderen, dus werd het managementteam aangevuld met een extra chef, die direct in verbinding stond met een hoofdambtenaar. Daarop volgde de benoeming van een directeur, die korte tijd later een directiesecretaris nodig had. Toen was alles zo ingewikkeld geworden, dat er een Raad van Bestuur in het leven werd geroepen. De Raad van Bestuur besloot dat er bezuinigd moest worden, waarop de brugwachter werd ontslagen.

Tot slot
Beleidsmakers, bestuurders en politiek denk hier eens over na en gooi het roer om. Zie alles wat met administratie te maken heeft als een verplichte kostenpost. Het gaat uiteindelijk om een patiënt die geholpen moet worden en die hiervoor een rekening moet ontvangen. En zorg daarbij dat die rekening daadwerkelijk de kosten aangeeft van hetgeen er is gebeurd. Zorg daarbij ook dat de patiënt, buiten de aanhef en het onderschrift van de rekening, ook begrijpt wat er tussen die teksten staat beschreven, helder en in begrijpelijke taal. En zorg eens dat dit circus, waarbij zeer veel figuren hun zakken vullen met hetgeen de zorgverlener aan omzet binnenhaalt, eindelijk eens ophoudt.
Ieder initiatief dat getoond wordt om bezuinigingen in te voeren of de declaratiemethodiek transparanter te maken, wordt direct met de grond gelijk gemaakt. Er zijn teveel belangen mee gemoeid.

Denk niet, dat ik tegen geld verdienen ben. Zeker niet. Maar doe dit niet in overdreven mate over de rug van onze medemens, die aangewezen is op ons zorgstelsel, dat nog steeds tot één van de beste ter wereld behoort. Anderzijds staan wij al enkele jaren in de top drie van de wereld voor wat betreft de hoogste kosten in de zorg!

Wat een koe de manager leert….

Guido Thys heeft het boek ‘8erlijk Management’ geschreven. Volgens Thys hebben managers een rotbaan. Ze worden geteisterd door stress, burn-out en depressie. En hun populariteit is ook verre van hét. Het management zoals we het kennen dateert uit de 19e en 20e eeuw en is hopeloos verouderd. Toch zou er hoop zijn voor de managers als ze het roer drastisch zouden omgooien. Hun prioriteiten moeten niet langer bij het managen van processen liggen, maar bij het leiden van mensen.

Guido Thys is een bekend en erkend deskundige, maar nu schrijft hij toch het zoveelste kladboek over een vaak overbodige en euroverbrandende laag in het bedrijf. Aan de ene kant stelt hij dat de huidige manager er niet zo veel van begrijpt, omdat z’n kennis gedateerd is. Oké, daar zijn de medewerkers en klanten het mee eens en wordt dagelijks bewezen.
Aan de andere kant stelt hij een verandering voor die niets minder is dan genmanipulatie om een nieuw ras in het bedrijf te brengen. Van managen naar leidinggeven. Omgaan met mensen, communiceren, brrrrrr. Da’s nu juist het missing gen van de manager. Dat bereik je niet door het lezen van een boekje en het volkladden van een werkboekje.

Ik stel voor dat we iedere schrijver van een managementboek verplichten tot een jaar lang koeien te weiden op een Zwitserse alm, hoog in de bergen ver weg van alle ruis. Observeren van de rustig grazende koeien die hun nakomelingen voor langstrekkende wandelaars beschermen is hun horizon. Hun eye-opener: niks geen gestress, rustig grazen, je werk mogen doen en de productie leveren.
Continue gaan ze om met verandering: van felle zon tot vernietigend onweer. Van alm naar alm. En wat blijkt, daar hebben de koeien helemaal geen overstresste leider voor nodig die hen zo nodig de grassprietjes moet aanwijzen, hun Milka-paars wilt kleuren en chocolademelk laten geven. Kijk naar je koeien, wees er goed voor, melk ze op tijd en bescherm ze. Dan gaan ze voor jou. It’s so simple.
Zo jammer dat we al twee eeuwen met management hebben verspeeld en er nu nog een derde aan zouden moeten koppelen. Niet doen!

Ik stel voor dat iedere leidinggevende een foto van koeien op z’n bureau plaatst en, wanneer hij de aandrang krijgt om een manager of consultant aan te trekken, daar naar kijkt en overpeinst wat zij er van zouden denken.

Dan komt het écht nog goed: blije medewerkers en klanten!

Zorgmanager van het Jaar 2014

Vanochtend stond er op de site van Zorgvisie, dat er drie genomineerden zijn voor de verkiezing van ‘Zorgmanager van 2014’. Dit zijn achtereenvolgens: de bestuursvoorzitter van het Jeroen Bosch Ziekenhuis te ‘s-Hertogenbosch, de bestuursvoorzitter van het Universitair Medisch Centrum Utrecht en de Bestuursvoorzitter van Fundis, voorheen Vierstroom, te Gouda.

Huidig managementsysteem
Door een dergelijk lijstje rijzen je haren te berge! Er is de laatste jaren veel te doen over het beleid van de gezondheidszorg. Vele malen wordt er in de media aandacht besteed aan het functioneren van de managementtop. Om een voorbeeld te noemen: Het huidige declaratiesysteem (DBC/DOT), dat men zonodig moest invoeren, werkt maar op één punt: het werkt corruptie in de hand! Als er weer eens een ‘top’manager wordt weggestuurd, dan krijgt hij veelal een enorm bedrag mee. Dit, terwijl de meesten al hun zakken reeds goed gevuld hebben. (Overigens voor de goedwillenden, niets dan respect!)
Dit systeem wordt door het ‘zelfmanagement’ overeind gehouden. Men speelt elkaar de bal toe en weet eigenlijk niet wat er zich op de werkvloer afspeelt. Er zijn vele voorbeelden van. Ondanks dat vele zorgverleners zich vaak voor meer dan 100% inzetten voor de behandeling van patiënten, is de waardering voor hen minimaal. Als er zich wederom een bezuinigingsronde voordoet, wordt men zonder enige schroom op straat gezet. Dat iemand dan eindigt in de bijstand en eventueel aangewezen is op de voedselbank deert niemand. De eer gaat altijd naar de studeerkamergeleerden aan de top.
Ook zelfstandige praktijkhouders binnen de eerstelijns zorg, die ondanks alle kortingen door zorgverzekeraars, toch nog kans zien om goede zorg te verlenen aan hun patiënten, komen nooit in het nominatielijstje voor.
Ik plaatste een reactie op bovengenoemd artikel met de volgende woorden: ‘Het verbaast mij dat er ieder jaar weer een nominatieronde is van managers, die lid zijn van een Raad van Bestuur. Heeft iemand vanaf de werkvloer, zoals degene, die een Spoedeisende Hulpafdeling moet runnen, niet evenveel, of zelfs nog meer recht om mee te dingen?
Mijn reactie is echter direct door de beheerder van de site verwijderd!

Multinational
Bij de voorzitter van het UMC heeft Zorgvisie vermeld, dat er meer dan 11.000 mensen werken en de jaaromzet bedraagt meer dan 1 miljard euro. Praat men hier nu over gezondheidszorg, waar patiënten moeten worden geholpen óf over een naar winstverlangende multinational? En in hoeverre is die omzet juist becijferd? Ik doel hier op de juistheid van declaraties. Hiernaar wordt meestal niet gekeken.

Recht van spreken
Waarom reageer ik zo fel? Met vijftig jaar werkervaring van ‘timmerman tot adviseur van de top van het ministerie van VRO’ en van ‘magazijnbediende tot directeur binnen een academisch ziekenhuis’, dacht ik toch wel enige ervaring en recht van spreken te hebben. Daarbij waai ik niet met alle winden mee en tracht oplossingen te vinden om de kosten binnen de zorg te drukken. Ik neem dan ook geen blad voor de mond (Dit kun je ook doen als je de pensioengerechtigde leeftijd hebt overschreden.)

Als je logisch blijft nadenken en de ontwikkelingen volgt, dan durf ik te stellen, dat zeker een kwart van het zorggeld wordt besteed aan dingen, waaraan het niet besteed had mogen worden. En dus kan worden bezuinigd!
Nederland heeft een declaratiesysteem ontwikkeld en ingevoerd: DBC/DOT, dat zo ondoorzichtig en oncontroleerbaar is, dat het aan alle kanten ‘verschrijvingen’ en zelfs corruptie in de hand werkt. Vrijwel alle regels van de wet worden overschreden en er wordt niets aan gedaan. Sterker nog, men is bezig met fantoombestrijding, dat steeds meer geld gaat kosten. Het woord ‘upcoding’, dat je mijns inziens het beste kunt vertalen met ‘diefstal’ is inmiddels ingeburgerd. Hoe vaak is er nu daadwerkelijk door een accountantskantoor bekeken of een declaratie, die een ziekenhuis naar de zorgverzekeraar wordt gestuurd, juist is. Nog nooit, want dat kan men ook niet!
Er wordt teveel naar gemiddelden gekeken. Hoe zou men reageren als je voor een kilo suiker 10 euro moet betalen en je als reactie van de verkoper te horen krijgt: ja, maar als je er een fles champagne bijkoopt, klopt de totale aankoopprijs toch!
De zorgverzekeraars maken zich over de kosten ook geen zorgen, want als men met het budget niet uitkomt, dan gaat gewoon de premie het jaar daarop omhoog. Er wordt teveel gekeken naar de kosten en niet naar de uitgaven!

Internationaal
Veel landen om ons heen werken met het DRG-systeem (Diagnose Relatie Groepen). Als voorbeeld: het verwijderen van een blinde darm: opname, ligdagen, verrichtingen, medicatie, nabehandeling, met daaraan gekoppeld het tarief. Dit werkt uitstekend. Het is overzichtelijk en dan is er min of meer marktwerking mogelijk. Ook zijn de gegevens, waaronder de kostprijs, via de DRG-systematiek internationaal vergelijkbaar. Er zijn buurlanden die hebben aangeboden om (kosteloos) mee te werken om dit systeem in Nederland in te voeren. Dit is geweigerd. Men heeft liever een ondoorzichtig systeem, waarbij duizenden consultancy en interim-managers zich kunnen aanbieden via het zogenaamde uurtjesfactuurtjes tarief.
Om toch internationaal niet geheel uit de pas te lopen, is men nu verplicht om per 1 januari 2015, naast de DBC-code ook de internationale ICD10-code te vermelden. Per 1 januari 2016 is men namelijk verplicht om alleen de ICD10-code te gaan gebruiken. Voor de koppeling van de ICD10-code aan de DBC-code heeft men enorm veel (management)menskracht nodig, dat weer miljoenen gaat kosten. En dat voor slechts 1 jaar!

Tot slot
Enige jaren geleden heb ik in een verhaal een term verzonnen over de managers in de zorg: siliconenmentaliteit. Hieraan heb ik de volgende betekenis gegeven: Je gewichtiger voordoen dan je in werkelijkheid bent. De term wordt steeds meer van kracht en wint in aanzien!

Mijn reactie heeft overigens geen betrekking op bovengenoemde genomineerden, want daar kan ik geen oordeel over vellen. Het is meer gericht op het gehele zorgsysteem en vooral degenen die voor de nominatie alleen kijken in het kringetje van de top van de zorgindustrie!