Ziekenhuizen en ’t grote geld

In de marketing gaat het in de kern om het geld. Geld dat zorgt voor continuïteit van het bedrijf en werkzekerheid biedt aan de medewerkers. Geld dat verdiend moet worden met de producten of diensten die het bedrijf aanbiedt. Geld dat verdiend wordt met het beantwoorden van de vraag van de consument. Het betekent een commerciële wijze van denken en doen, die door de bloedbanen van de organisatie stroomt.

Een terugtredende overheid en veeleisende banken
Tot voor kort was commercieel denken nog ver van mijn bed in de ziekenhuizen. Maar dat is snel veranderd. Een terugtredende overheid betekent dat ziekenhuizen, zorgverzekeraars, patiënten en banken zelf hun spel moeten spelen. Niemand kon een paar jaar geleden bedenken dat de eurocrisis zo hard zou toeslaan en dat de spelregels alleen maar zouden verharden. Maar het spel moet worden gespeeld en dat vraagt heel veel van de ziekenhuizen.
Ziekenhuisbestuurders die er gewoonweg niet klaar voor zijn en hun vlucht hebben genomen tot de meest excessieve organisatiestructuren, die ze ook nog eens volgestouwd hebben met managers van diverse pluimage. Want wat goed is voor het bedrijfsleven is toch ook goed voor de ziekenhuizen?
Nou, dat valt nog wel eens te bezien. Zo vragen de banken een vette winst die de ziekenhuizen moeten scoren en die gestort wordt op een nog vettere vermogensrekening, voordat ze ook maar een euro lenen voor de nieuw- of verbouw of de investering in de ICT. Dát hebben al die managers wel gemeenschappelijk op hun netvlies: steeds luxere gebouwen om patiënten te lokken en megalomane ICT projecten, die gebaseerd zijn op wankele business plannen. Manager en functionaliteit is immers een contradictio in terminis.

Kwalitatieve zorg wordt ingeruild voor het grote geld
De prioriteit van de ziekenhuizen is dan ook niet langer de patiëntenzorg, maar de winst op korte termijn. Niet de patiënt centraal en kwalitatieve zorg tegen een goede prijs, maar zoveel mogelijk producten aan de patiënt slijten voor zoveel mogelijk geld. Alles wat geld oplevert is goed. Het lijkt erop dat de managers alleen maar bezig zijn met het uitdenken van nieuwe producten, het creëren van een nieuwe vraag daarvoor en tegelijkertijd continu bezuinigen.
De vederlichte ziekenhuismanagers laten zich hierbij helpen door consultants die in groten getale in de ziekenhuizen zijn neergestrijken. Ook hun creativiteit reikt niet ver, zeker niet omdat er op korte termijn resultaat móet zijn. Daar de managers en de consultants werken vanuit een korte termijn visie, scoren ze snel het zo gewilde resultaat door mensen te ontslaan en gebruiken ze daarvoor dezelfde trucs: continu aanpassen van functiebeschrijvingen, competentie-aanpassingen, assessments en leeftijdsdiscriminatie. Dat is zonder meer onethisch en bovendien ook nog eens niet efficiënt.
Naar de zorgverleners wordt bijzonder weinig geluisterd. Het enige latijn dat hen aanspreekt is: Pecunia non olet!

Pas op! Dat wil niet zeggen dat er geen goede arbeidsorganisatie moet zijn. Maar dat is een doel voor middellange termijn, waarvoor een goed bestuur helemaal geen consultants nodig heeft, omdat zij het zelf met hun eigen mensen, hun échte zorgkapitaal, kunnen klaren. Zo’n echt hechte organisatie van mensen zal zich ook niet gek laten maken door marktwerking, omdat ze het verschil kent tussen waarde en euro en heel goed weet wat de patiënt van hen verwacht. Helaas zijn deze ziekenhuizen dik in de minderheid. De meerderheid speelt hoog spel voor het grote geld. Wie herinnert zich immers niet de geschiedenis van France Telecom?

Dokter, behandel met je hart en neem je verantwoordelijkheid!

Vrijdagnacht, Nicole wordt wakker met een hevige zeurende pijn, rechts in de bovenbuik, uitstralend naar de rug. Daarnaast is ze erg misselijk. De volgende dag heeft ze een bezoek gebracht aan de huisartsenpost. De wat oudere, ervaren huisarts had sterke vermoedens van een galblaasontsteking en hij verwees haar naar de spoedeisende hulp van het ziekenhuis.

Opname
Nicole werd daar onderzocht door een assistent-chirurg, die besloot om haar op te nemen. De volgende dag zouden er meer onderzoeken plaatsvinden, waaronder het maken van een echo. De dienst van de eerste arts zat erop en die volgende ochtend kwam er een andere assistent-chirurg aan haar bed. Zij gaf aan, dat verder onderzoek niet nodig was, ook geen echo. Nicole kon naar huis met het advies eenmaal daags 80 mg Omeprazol (een maagzuurremmer) te nemen en 8 tabletten paracetamol, of meer, tegen de pijn.

Naar huis
Thuisgekomen ging het niet goed met Nicole. De misselijkheid was enorm, ze kon niets eten. Daarbij was de pijn ondraaglijk! Nicole is alleenstaande moeder met nog twee kinderen thuis, waar ze nu niet voor kon zorgen. Daarnaast maakte ze zich zorgen over haar nieuwe baan waar ze kort geleden is begonnen.
Woensdag was haar situatie zo heftig dat ze een bezoek bracht aan de huisarts. Deze wilde toch een echo hebben en bloeduitslagen. Een echo aanvragen duurt drie tot vier weken, tenzij Nicole bereid is naar een gemeente 20 km verderop te gaan (het ziekenhuis waar ze was opgenomen is nog geen tien minuten van haar woning, maar daar had men geen tijd). Dit zou de volgende dag kunnen. Ze moest familie met een auto vragen om met haar mee te gaan, het openbaar vervoer zou uren extra kosten.

Uitslag echo
De dag daarop (vrijdag) zou de uitslag bekend zijn. Haar eigen huisarts belde haar die middag op. Bij de eerste blik was het al duidelijk: een hevige galblaasontsteking, waaraan ze op korte termijn geholpen dient te worden. Maar met het weekend en de Kerstdagen voor de deur, zal dit nog minstens een week duren.

Wat is het resultaat?
Als de assistent-chirurg haar werk goed had gedaan en haar supervisor de moeite had genomen om haar ook te onderzoeken, was er direct een echo gemaakt en was Nicole niet al die ellende aangedaan. De leidinggevende vindt het blijkbaar niet nodig om betere controle uit te oefenen. Stel je voor zeg, in je weekend! Als je zo met patiënten omgaat had je tuinman op een begraafplaats moeten worden en geen arts!
Dat door deze verzaking van hun taak:

  • Nicole minstens 14 dagen behoorlijk ziek is;
  • Ze met haar kinderen vreselijke Kerstdagen ingaat;
  • Het hele circus met opname weer opnieuw gaat beginnen;
  • Zij langdurig haar werk niet kan oppakken;
  • Als het tegenzit zij haar nieuw verworven baan kwijt is;
  • De zorgkosten enorm oplopen; het eerste weekend, waaronder twee opname dagen worden doorberekend, zonder dat er iets is gebeurd.

In deze gevallen dienen patiënten toch mondiger te worden en klachten over zulke zaken in te dienen. Krijgt men geen bevredigend antwoord, stap dan naar het medisch tuchtcollege, want dit soort wanprestaties, waaraan nog een hoop geld aan wordt verdiend, dient de kop te worden ingedrukt.

Om privacyredenen heb ik voor de patiënte de naam Nicole toegekend.