Hospitality met Zorg

Afgelopen woensdag ben ik op bezoek geweest bij Suzanne van Pelt, directeur Van der Valk Vitaal in Tiel. Het bedrijf biedt een scala aan voorzieningen voor patiënten die revalideren of  na een ziekenhuisopname moeten herstellen en/of zorg nodig hebben. Ook biedt het bedrijf preventie en vitaliteitdiensten.

Externen kunnen eveneens gebruikmaken van de faciliteiten. Bijvoorbeeld familiebezoek dat tijdens de nacht zorg nodig heeft, kan er ’s nachts verblijven. Dit alles ondersteund door medisch en paramedisch personeel.  Zo is er een dermatoloog, cardioloog, huisarts, revalidatiearts, fysiotherapeut, mondhygiënist en verpleegkundige aan verbonden.  Gasten kunnen gebruikmaken van de aanwezige wellness voorzieningen: een yogacentrum, een  fitnesscentrum, een sauna en een zwembad. Van der Valk gebruikt voor dit concept de term: ‘Hotel met Zorg’.

Mijn interesse gaat uit naar het concept, omdat ik geloof dat dit de zorg van de toekomst is. Dit staat ook beschreven in mijn ‘Manifest voor de Zorg’. Patiënten die in alle vertrouwelijkheid, rust en comfort kunnen herstellen met de partner in de directe nabijheid. Ik neem een duidelijk verschil waar in hospitality en klantvriendelijkheid. Dit laatste is bij ieder ziekenhuis aanwezig, maar hospitality is een bedrijfscultuur, die bij een ziekenhuis ontbreekt en niet is te realiseren.
Een ziekenhuis verkoopt een zorgproduct. Dat is altijd onderhevig aan tijd en geld. En lest but not least is het ziekenhuis opgedeeld naar producent en de specialist. In het ziekenhuis verwordt de patiënt tot klacht of diagnose. De patiënt wordt niet meer als geheel gezien. Hij is ‘de gebroken heup’ of de ‘zieke lever’.

Onderzoek heeft aangetoond dat de opgenomen patiënt het immens belangrijk vindt dat het ‘belletje’, het noodsignaal voor de verpleegkundige, altijd onder handbereik is. Duidelijker kan onzekerheid en angst bij de patiënt niet worden aangetoond. Dat is te vertalen als een kreet om veiligheid en geborgenheid. Een kille ziekenhuiskamer, tijdgebonden professionals, en gemis aan bekenden zijn niet de oplossing.
Het moment komt dat de patiënt uit het ziekenhuis wordt ontslagen. Onder druk van prestatie-indicatoren en de zorgverzekeraars houdt het ziekenhuis de verpleegduur zo kort mogelijk. De tijd die het herstel gaat duren is afhankelijk van de diagnose en behandeling. Dan is het Hotel met Zorg een uitkomst voor het eerste of het volledig herstel met professionele hulp. De patiënt is niet langer de gebroken heup, maar meneer Janssen.
Niet vreemd: gastvriendelijkheid is in de bedrijfscultuur geworteld. De klant centraal is geen loze kreet maar realiteit. Dat noem ik hospitality met zorg.

Een ontwikkeling waar ik nog een toekomst zie voor het Hotel met Zorg is het buiten het ziekenhuis brengen van de chemo- en immuuntherapie. Patiënten kunnen zich tijdens deze behandeling ziek, onveilig en bang voelen. Het Hotel met Zorg kan dan de klantvriendelijke behandelplek worden voor de patiënt met de hem vertrouwde professionals.

Ik wil drie belangrijke argumenten noemen voor een Hotel met Zorg:

  1. Een omgeving die het gevoel van onzekerheid en de angst die samenhangt met het ziekteproces vermindert door zorg door vertrouwde professionals.
  2. Het moeilijk zo niet onmogelijk is continuïteit van professionele zorg in de thuissituatie te bieden.
  3. Het is moeilijk om 24 uur per dag, 7 dagen per week mantelzorg te leveren.

Bovenstaand artikel komt bij u misschien over als een commercieel geïnspireerd verhaal. Dat is niet mijn insteek, verre van dat. Het is ook niet alleen het verschil tussen klantvriendelijkheid en hospitality. Een ziekenhuis kent klantvriendelijkheid en dat is ingegeven door de organisatie, de processen, de financiële mogelijkheden. Een Hotel met Zorg heeft hospitality in zijn vaandel staan. Ook ingegeven door de organisatie, de processen en de financiële mogelijkheden.
Het is het naadloos aansluiten van de ziekenhuiszorg, de acute zorg, met de ‘herstelzorg’. Daarbij zijn de verblijfskosten in een zorghotel meer dan de helft minder dan in een ziekenhuis.

Doe er uw voordeel mee!